Ik heb een vreselijke hekel aan usabilitytesten en als het even kan probeer ik ze dan ook te voorkomen. Ze leiden tot niks dan chaos en onzinnige discussies en in de meeste gevallen helemaal niet tot een verbetering van de website. Weg ermee.

Zo, dat moest ik even kwijt. Soms is het heerlijk om even ongenuanceerd je frustratie te uiten. Maar nu terug naar de nuance. Ga je mee?

Natuurlijk hebben usabilitytests waarde. Natuurlijk bieden ze potentieel inzicht. Het probleem zit hem dan ook niet zozeer in het testen van de usability: dat is zinvol en moeten we blijven doen. Het probleem zit in de waardering van de resultaten en de mensen die daarbij betrokken worden.

Laten we kijken naar de spelers die aan tafel zitten bij dat soort besprekingen. Allereerst natuurlijk het bureau dat de test heeft uitgevoerd. Zij komen de organisatie vertellen wat dat heeft opgeleverd.

Dan is er de bobo, of als je pech hebt verschillende bobo’s. Zij zitten erbij om overtuigd te worden van de waarde van gebruikerstesten, zodat er budget kan worden losgepeuterd om verbeteringen door te voeren.

Dan natuurlijk een paar webnitwits van diverse pluimage. Denk aan projectleiders, business consultants, inhoudsdeskundigen. Geen nitwits dus in hun eigen vak, maar wel als het om web development gaat.

En dan, vaak de kleinste groep: de webexperts. Als je geluk hebt, mogen er 2 aanschuiven.

Het usability bureau
Vaak begint het probleem al bij het bureau. Zij zitten – vinden ze zelf – in een lastige positie: na het testen moeten zij aan de organisatie vertellen wat er allemaal mis is met de gekozen opzet. Aan de bedenkers van het concept vertellen dat hun baby lelijk is dus. Nooit leuk. Maar goed, het is wel hun baan. Jammer genoeg doen ze dat vaak helemaal niet. Wat ze wel doen, is de usability test laten uitwijzen wat ze al wisten: de opzet is in z’n basis niet goed. Wat ze niet doen, is bij aanvang vanuit hun eigen ervaring al melden dat de opzet niet goed is.

Zo liet een organisatie eens een splashpagina testen door een bureau. Pas toen ik bij de besprekingen verbaasd vroeg waarom we überhaupt een splashpagina hadden, gaf ook het bureau aan dat zij dat ook niet zo’n goed idee vonden, maar het getest hadden omdat wij het aangeleverd hadden.

Uhm, waarom zeg je dat nu pas? Jij hebt toch expertise? Jij weet toch allang dat die dingen een ramp zijn? Dat moet de organisatie weten, anders testen ze dat poep stinkt en dat weet iedereen al.

Ik begrijp dat de klant koning is. Ik begrijp ook dat de klant een koppige koning is. Maar je doet je werk niet goed, als je de koning naakt de straat opgaat en pas achteraf, op aandringen van een ander laat weten dat je allang wist dat hij geen kleren aanhad.

De bobo’s
Dan de bobo’s. Herken je dit: een willekeurige presentatie van een usabilitytest. Een heer (of dame) van het bureau laat een mooie presentatie zien en doet zijn verhaal.

“Op de homepage worden de tabs niet gezien!”Zegt de usabilityman.

“Ja oké,” zegt de bobo, maar wat is je advies.

“Tabs werken niet altijd goed,” zegt de usabilityman.

“Mooi, dan halen we die weg,” besluit de bobo voortvarend. Hup, volgende punt.

Ik word er gek van. In dit specifieke geval was er een ander element op de pagina dat alle aandacht trok. Een ander element dat wel 1/3 van de pagina in beslag nam. Zo gek was het niet dat die tabs geen aandacht trokken. En de grote vraag was eerder of dat andere element niet wat minder mocht, dan of die tabs direct naar de prullenbak konden. Maar die boodschap was aan de bobo niet besteed.

Die vraagt zich af waarom hij zijn beperkte tijd moet besteden aan deze bijeenkomst. Snapt niet waarom niemand anders zo voortvarend is als hij. En kijkt af en toe vaderlijk naar zijn ondergeschikten, alsof hij maar weer eens goed begrijpt waarom hij bobo is en zij niet.

Kijk bobo (of webnitwit), je hebt experts aangenomen om hun expertise. Dat je wel eens een website hebt besurft of je neef of nicht een paginaatje in elkaar heeft gedraaid maakt jou geen expert. Je zit erbij om te leren begrijpen hoe belangrijk usability is voor het succes van je website. Niet om een nieuw design te verzinnen, daar heb je dus mensen voor.

Webnitwits
Een ander element van usabilitytestbesprekingen waar ik een hekel aan heb is de  “ik-kan-me-voorstellen-dat”-discussie. Het is het moment waarop iemand zegt: die banner daar wordt over het hoofd gezien en waarop iemand van de organisatie een ellenlange monoloog afsteekt over hoe hij (meestal hij) zich kan voorstellen dat klanten/bezoekers/clienten/patiënten die banner niet zien. En hij zich kan voorstellen dat ze veel liever een knop willen hebben op die plek.

Die monoloog gaat trouwens meestal over van “ik-kan-me-voorstellen-dat”, naar “ik–ken-iemand-die”, wat meestal een verhaal is over een kennis/nicht/oma etc. die precies het punt bewijst van hetgeen de monologer zich kan voorstellen-dat.

De grap is dat de bron van dit soort onzin vaak geen kaas heeft gegeten van alles des webs. Dat ziet hij zelf natuurlijk anders, want hij heeft een smart Phone en een computer en leest wel eens een blog over online marketing. En omdat hij nu zijdelings iets met de website doet, vertelt iedereen hem te pas en te onpas wat ze wel/niet handig vinden aan websites. De webnitwit is dus nogal overtuigd van zichzelf en gaat graag op de kist staan om zijn visie te delen. Met als resultaat: een volledige redesign van de homepage/funnel/landingspagina, bedacht door een internet-nitwit.

Laaiend word ik ervan.

De professionals

Ja, die zitten ook nog aan tafel. Al merk je er vaak niks van. Ondergeschikt aan de bobo en overschreeuwd door de nitwit, hopen zij dat de mensen van het usabilitybureau het voor hen opknappen. Die komen vaak vertellen wat zij allang wisten, maar nooit voor het voetlicht kregen. Laat hen het maar opknappen, denken de professionals. Ze hebben allang geleerd, dat wat van buiten komt, beter gewaardeerd wordt en eerder geloofd. Dus blijven ze doodstil en observeren wat er gebeurt. Tenzij je ze natuurlijk met ál teveel webdomheid irriteert, dan is er een kleine kans dat een van die experts toch wat roept. Maar die expert wint het niet van het geklets van de bobo en de nitwit, dus echt veel zoden aan de dijk zet dat niet.

Kom op, denk ik dan altijd. Spreek! Zet je ervaring en je kennis in. Laat niet zo over je heenlopen. Maak duidelijk wat je meerwaarde is. Zorg ervoor dat die anderen gaan inzien dat ze al eerder gebruik hadden moeten maken van jouw expertise en de volgende keer geen bureau erbij gaan halen om  te testen dat water nat is. Kom op! Dit is jouw schone taak. Maar nee, meestal zijn de experts te herkennen aan de lippen die ze strak op elkaar houden. En de ogen die – als de anderen even niet opletten – een verveelde draai maken in hun kassen.

Wat een frustratie.

Dat is dus waar ik een hekel aan heb. Het spelletje dat met usability wordt gespeeld, vaak door mensen die de regels niet eens kennen. En niet aan het testen zelf of het inzetten van usabilitytesten om de site te verbeteren.

Kijk. het waarderen van testresultaten is een expertise op zich. En een oplossing bedenken voor usability-uitdagingen (want dat zijn het) is het beste belegd bij de mensen die daar ervaring mee hebben.

Dus bobo, zit erbij, luister en leer, begrijp het belang, maar alstublieft: bemoei je er niet meer mee als je website je lief is!

En webnitwit, je tante/neef/nichtje en je voorstellingsvermogen hebben er niet zoveel mee te maken. Faciliteer liever de mensen die zich er wel al jaren mee bezighouden en houd je bij je leest.

Oh ja en usabilitybureau, de klant is inderdaad koning. Maar die koning is geen allesweter. Je bent uitgenodigd voor je expertise, niet om een politiek spelletje te spelen. Dat kunnen de interne medewerkers zelf al prima. Wees dus duidelijk, spreek je uit en zorg dat je bij elke stap van het proces goede input geeft.

Maar het allerbelangrijkst ben jij professional. Peuter die lippen van elkaar en spreek je uit. Doe je mond open en laat je kennis het verschil maken. Leer de taal die de bobo moet horen, om de boodschap te formuleren die jij moet brengen. Om tot een betere site te komen, maar ook tot een leukere baan.

No related posts.

Meestal ben ik een zeer productief artikelschrijver. In mijn hoogtijdagen produceerde ik tot wel 8 blogs per dag. Die dagen zijn al enige tijd voorbij. En als ik er 5 per week produceer ben ik een gelukkig mens. Maar soms wil mijn hoofd echt niet meedoen. En op die momenten gebruik ik een aantal methodes om mezelf weer op het juiste spoor te krijgen. Misschien heb jij er wat aan en als je dat helemaal niet hebt, dan hoor ik graag jouw methode.

Lezen, lezen, lezen
In mijn RSS reader heb ik tientallen abonnementen op feeds van interessante websites.  Zodra ik een interessant artikel tegenkom, abonneer ik me op de RSS-feed. Natuurlijk niet om de content te kopiëren, maar wel om inspiratie op te doen. Soms doordat een artikel van een ander mij op een interessant spoor zet, soms omdat ik het met iemand totaal niet eens ben. Soms is het lezen van een titel genoeg om mij te inspireren om zelf op onderzoek uit te gaan en zoveel mogelijk informatie op te snorren over een specifiek onderwerp zodat ik er een artikel over kan schrijven. Los van dat je van de kennis van anderen kan leren, is dit een prima manier om artikelideeën op te doen.

Kletsen
Sociaal doen levert vaak grenzeloze inspiratie op. Een beetje op dezelfde manier als mijn feeds. Door stevige discussies over interessante onderwerpen kom ik tot nieuwe inzichten of versterk ik inzichten die ik al had. Een goede sparringspartner is  natuurlijk wel van belang als je wilt dat er iets zinnigs uitkomt. Aan de andere kant heb ik ook wel eens gesprekken gehad met totale nitwits, waarvan ik echt doodmoe werd, maar die wel tot prima blogs leidden.

Verscherp je blik
In principe is in alles inspiratie te vinden. Dat is een beetje vaag, dat snap ik, maar blijf er nog even bij. Toen ik nog echt veel teksten produceerde liep ik de hele godganse dag met een opschrijfboekje en pen rond. Elke gebeurtenis, van groot tot klein kon een blog of column worden. In het begin, ging dat nog moeizaam. Op een zeker moment merkte ik dat ik anders naar mijn omgeving begon te kijken. Steeds meer was ik achter elk verhaal, elke ontmoeting, elke gebeurtenis om me heen op zoek naar het verhaal dat erbij hoorde. Want achter alles zit een verhaal. Althans, dat is mijn bescheiden mening.  En als het verhaal zelf niet interessant is, zoek dan naar de metafoor. Goede metaforen maken je teksten beter en beter te begrijpen voor je lezers. En soms zijn ze de start van een goede blog (ik vond deze zelf wel gelukt).

Vraag het je lezers
Simpel, maar soms erg effectief: je bloglezers hebben misschien wel zo hun eigen wensen. Willen jouw mening of expertise over een bepaald onderwerp wel weten. Als je er zelf niet uitkomt, waarom vraag je het dan niet gewoon.

Doe even iets heel anders
Je kunt natuurlijk uitgebreid tegen de muur op blijven rammen, maar als je hoofd echt niet wil, dan houdt het op. Soms is het dan ook het beste om even iets heel anders te doen. Lekker in bad, even een dutje, een boek of een uurtje sporten. Soms komt het antwoord op je vraag pas tot je wanneer je ophoudt hem te stellen. Wauw, dat was zweverig, maar het is wel hoe de hersenen soms werken.

De invalshoek
Nou, hopelijk heeft een van de bovenstaande zaken een interessant onderwerp opgeleverd.Over alles is al wel eens iets geschreven. Maar dat betekent niet dat je er niet gewoon nog eens over kunt schrijven, mits je een originele invalshoek weet te vinden. Dit is hoe ik ernaar op zoek ga als ik vastloop:

Ik neem het onderwerp dat ik eerder bedacht heb en schrijf op een papiertje alle woorden op waarvan ik vind dat ze ermee te maken hebben. Dan schrijf ik bij elk woord dat ik heb bedacht het tegenstelde woord. Met die tegenstellingen ga ik aan de slag. Simpel, maar vaak erg effectief.

Als ik bijv. als onderwerp bloemen heb, dan schrijf ik woorden op zoals

kleurig – grauw
lekker ruiken – stinken
Natuur – synthetisch
Mooi – lelijk
Gezellig – eenzaam

Het zijn dus geen exacte tegenstellingen, maar het gaat erom dat het je in staat stelt om eens van de andere kant naar hetzelfde te kijken en daarmee een interessante invalshoek te vinden.

En dan van start
Nu moet je je tekst nog schrijven. Dat is nog zo’n moment waarop ik wel eens vastloop. Mijn onderwerp heb ik paraat, maar die eerste zin – en die is belangrijk – wil maar niet komen. En als de eerste zin niet komt, wil de rest meestal ook niet. Los daarvan, is dat nu juist de zin die mensen ertoe moet gaan aanzetten om de rest te lezen. Het moet dus een beetje spannend zijn. Lezers zijn eerder geneigd door te lezen als je start met een dikke, vette, ongenuanceerde statement (een redelijk voorbeeld hiervan). De rest van je tekst kun je gebruiken om die nuance weer terug te brengen in je verhaal en uit te leggen waarom je zo los ging. Hiermee vergroot je de kans dat je artikel helemaal uit wordt gelezen. Gewoon doen, niet bang zijn, je hebt alle ruimte om je lezer je gedachtegang uit te leggen en ze mee te nemen.

Ik hoor graag van je hoe jij het aanpakt. Heb je een onwijze methode of loop je gewoon van nature over van inspiratie?

No related posts.

Jij hebt natuurlijk zelf ook een mening en ideeën over hoe een formulier eruit moet zien. En voor de meer ervaren contentgirls, is allang duidelijk waar je aan moet denken bij het ontwerpen, bouwen en vullen met content van zo’n ding. Toch is het – voor ik het volgende formulier test – wel handig om eens te kijken naar waar ik nu op let. Hieronder een aantal belangrijke overwegingen, tips en trucs.

Vragen stellen
Stel ik wil als bezoeker een vraag stellen via internet. Dan is het erg vervelend wanneer ik bij het vragenformulier mijn adres in moet vullen en mijn geboortedatum. Zelfs als deze velden niet verplicht zijn, vraag ik me af waarom die informatie überhaupt nodig is (behalve dan misschien om mij te kunnen spammen). Bij het bepalen van de velden van een webformulier ga je uit van de vragen die absoluut nodig zijn voor het uitvoeren van het proces. Alle andere vragen/velden laat je weg. Wil je toch informatie die op het eerste gezicht niet nodig is, leg dan uit waar je die informatie voor nodig hebt.

De Intro
De introteksten bij formulieren worden slecht gelezen. De invulvelden van een formulier trekken nou eenmaal de meeste aandacht. Stop dan ook geen onmisbare informatie in je introtekst. Hou de intro kort en zinnig. Stop belangrijke informatie bij het veld waar het bij hoort.

Verplicht
Gebruikmaken van verplichte velden in een formulier is prima, je hebt nu eenmaal een basisset aan gegevens nodig. Zorg er wel voor dat duidelijk is welke velden absoluut verplicht zijn, bijv. door gebruik van een asterisk of andere meer visuele elementen. Bestaat je formulier voornamelijk uit deze verplichte elementen, geef dan liever aan welke velden optioneel zijn. Geef dit aan bij de titel van het veld:

Adres (optioneel) __________

Formatting
Heb jij wel eens zitten vechten met de manier waarop je de postcode moest invullen of de bijvoorbeeld je telefoonnummer. De manier waarop dit soort velden moeten worden ingevuld is vaak heel erg specifiek. Maar waarom zou je de bezoeker storen met de beperkingen van jouw systeem. Laat de techniek dat probleem oplossen en je bezoeker z’n telefoonnummer invullen zoals zij wil.

Foutmeldingen
“Error code 12555″, snap jij het nog? Waarschijnlijk niet en je klanten ook niet. Wanneer je klant iets doet wat niet mag, klopt of juist is wil zij 2 zaken weten:

1. Dát ze iets niet juist in heeft gevuld
2. Hoe ze het wel goed doet.

Met systeemmeldingen kan een klant niets. Vertel haar wat ze fout doet en help haar het wel goed te doen. Vooral dat laatste wordt nogal eens vergeten. Een technische handigheid op dit gebied is als direct bij het invullen van een veld een check wordt gedaan op de validiteit van de invoer. Zodat je niet pas bij het klikken op de knop voor de volgende stap erachter komt dat je van alles niet goed hebt gedaan. Mocht je dat in je formulier niet voor elkaar krijgen, zorg er dan in elk geval voor dat wanneer er een fout is gemaakt en een veld opnieuw moet worden ingevuld, de andere velden gewoon nog ingevuld blijven. Er is niks irritanter dan op de knop Volgende klikken, een foutmelding krijgen en dan al je invoer kwijt zijn (of een deel ervan).

Waar ben ik en waar ga ik heen?
Zorg ervoor dat je altijd duidelijk maakt waar een bezoeker in het proces is en wat er nog staat te gebeuren. Dat eerste kan je doen door ergens naast of boven het formulier het aantal stappen te laten zien waaruit het bestaat en duidelijk te maken in welke fase de bezoeker zit. Dat laatste doe je door knoppen, formulierstappen en de naam van het formulier feitelijk te benoemen. Een knop waarop “Verder” staat, zegt veel minder dan een knop waarop “betalen” staat. “Stap 2″ zegt minder dan “Stap 2: Adresgegevens invullen”.

Een stapje terug
Vergissen is menselijk, ik heb in elk geval nog nooit een sprinkhaan zich zien vergissen. Het is ook helemaal niet erg als iemand ergens een foutje maakt of misschien gewoon van gedachten verandert. Bied zo iemand wel de mogelijkheid om gewoon een stapje (of meer) terug te gaan en een aanpassing te doen. En dat natuurlijk zonder allerlei al eerder ingevulde informatie kwijt te raken.

Klopt het wel?
De klant heeft het formulier doorlopen. Klopt het allemaal wel wat ze heeft ingevuld? Dat laat je zien op de bevestigingspagina. Deze vind ik zelf wel alleen interessant als je ook dat stapje terug kan van hierboven. Presenteer de informatie overzichtelijk en geef per onderdeel de mogelijkheid tot het aanpassen van de gegevens.

Bedankt!
De bedanktpagina is een belangrijke pagina. Je klant heeft een product gekocht, iets aangevraagd, contact met je opgenomen etc. Het is voor haar prettig als je haar daarin bevestigt en bedankt voor wat ze net heeft gedaan. Vertel haar ook wat de volgende stappen in het proces zijn. Wanneer kan ze een reactie verwachten of waar kan ze de verzending van haar bestelling bijhouden. Ontvangt ze misschien nog een bevestigende e-mail. Allemaal belangrijke mededelingen. Zorg ervoor dat de bedanktpagina geen dood eind is. Ook deze pagina mag een call-to-action hebben: waar kan je klant vanaf deze pagina heen of waar wil je dat ze heengaat.

E-mail
Ik noemde het al even: de bevestigingsmail. Niet alleen is het voor je klant handig om op haar eigen computer terug te kunnen vinden wat ze ook alweer op je site heeft gedaan. Maar de bevestigingsmail biedt jou de kans om je klant additionele aanbiedingen te doen en in elk geval additionele service of informatie te bieden.

Dit is de bril die ik opzet wanneer ik naar formulieren kijk. Er zijn nog meer elementen die een rol spelen en als je zin en tijd hebt kun je van de meer ingewikkelde formulieren een regelrechte studie maken. Dat doe ik nog even niet. Wel zal ik deze punten in de toekomst explicieter gebruiken om Formulieren Maandag te produceren en tot een formulierenscore te komen. Maar dat volgende week maandag weer.

No related posts.

Het wereldwijde web is onvoorstelbaar groot. Precies hoe groot is niet bekend, maar aan elk onderwerp, product of dienst is wel een website gewijd. Uniek zijn was al niet gemakkelijk in de tijd voor internet, de komst van internet heeft het alleen maar moeilijker gemaakt. Hoewel je in pre-internet tijden misschien ook al niet uniek was, zorgt Google er tegenwoordig voor dat je klanten dat ook weten. Dat kan vervelend zijn, maar biedt ook veel kansen. Als contentspecialist of webredacteur kan je een belangrijke rol spelen in het grijpen van die kansen. Een helpende hand bieden bij het achterhalen en verwoorden van de unieke propositie van jouw product of dienst en productmanagers, marketeers en eigenaren helpen inzien hoe belangrijk het is om net even anders te zijn dan de concurrent.

USP’s – Unique Selling Points of Unique Selling Proposition
Een belangrijk aspect van het schrijven voor het web is de Unique Selling Point (USP). Dit is een aspect van product of dienst wat jou uniek maakt tegenover andere aanbieders. Een USP van de ABN-Amro kinderspaarrekening is bijvoorbeeld een spaarpot van Lange Jan of Pardoes. Andere banken bieden ook kinderspaarrekeningen, maar niet met die specifieke cadeau’s. Bij het schrijven van teksten voor dat product zal je als contentspecialist de nadruk moeten leggen op die USP. De rentes voor dit soort rekeningen liggen namelijk niet erg ver uit elkaar. Het kan net deze Efteling-USP zijn die een mogelijke klant over de streep trekt.

Waar stop je de USP?
Wanneer een bezoeker je site bezoekt moeten de USP’s meteen opvallen. Goede USP’s verleiden tot doorlezen en houden een bezoeker daarmee op je pagina. Begin dan ook zo vroeg mogelijk in de tekst met de belangrijkste USP’s. Zorg er indien mogelijk voor dat de USP’s ook visueel opvallen. Maak ze dikgedrukt, of som ze op of laat de ontwerper ruimte maken in het ontwerp om de USP’s expliciet te noemen.

Het bedenken van USP’s
Een USP ligt er niet altijd zo dik bovenop als bij het voorbeeld van de ABN Amro. Het kan soms zoeken zijn naar de USP’s die de aandacht trekken, verleiden en potentiële klanten aanspreken. Er is een aantal hulpmiddelen dat je kan gebruiken bij het zoeken naar USP’s.

1. Weet voor wie je schrijft
Voor wie schrijf je de tekst in kwestie? Wat wil je doelgroep? Welke problemen hebben zij en hoe kan jouw product of dienst die problemen wegnemen? Dit zijn allemaal vragen die je jezelf moet stellen voordat je nog maar 1 letter op papier hebt gezet. De USP’s die voor de ene doelgroep belangrijk zijn, raken de andere doelgroep helemaal niet.

2. Wat doet de concurrent?
Kijk goed naar wat de concurrent doet. Het risico dat je in je eigen hokje blijft hangen is groot. De concurrent kan je op ideeën brengen over wat je wél kan doen, maar ook zeker over wat je maar beter kunt laten. Helemaal uniek is je product of dienst misschien niet, maar binnen de marges kan je op zoek gaan naar wat je voorhebt op de anderen.

3. Verkoop voordelen en geen eigenschappen
Een potentiële klant heeft niks aan producteigenschappen. De meeste mensen zijn geen nerd en geven niet om allerlei specs (tenzij je klanten natuurlijk nerds zijn, dan is dat je doelgroep en is het van belang veel nadruk op de specs te leggen). Wat mensen wel belangrijk vinden, is wat die specs voor hen betekenen in hun dagelijkse bestaan. bijvoorbeeld:

Deze LCD televisie heeft een resolutie van 1920 bij 1080 pixels en een frequentie van 100 Hertz

Die informatie moet je natuurlijk wel bieden voor de bezoeker die dat na wil lopen en op specs wil vergelijken. Maar met de volgende zin heb je de aandacht veel sneller:

Met deze televisie geniet je van een haarscherp beeld

De laatste zin beschrijft een klantvoordeel, de eerste een producteigenschap. Producteigenschappen zijn meestal spannend voor de mensen binnen het bedrijf. Klantvoordelen natuurlijk vooral voor de klant.

De klantvoordelen kan je in kaart brengen door de specificaties op te schrijven en te vertalen naar een klantvoordeel. Eigenlijk precies zoals ik hierboven heb gedaan. Stel jezelf altijd de vraag wat levert het op, in plaats van wat doet het.

4. Zorg ervoor dat uniek wel echt uniek is
Als je claimt dat de trui die je verkoopt gedragen kan worden, dan lieg je niet, maar je neemt je bezoekers met zo’n non-statement ook niet erg serieus. Je USP’s moeten ook wel echte USP’s zijn. Je potentiële klanten zijn niet gek en hebben de beschikking over een hele hoop informatie. Fake UPS’s leveren geen extra verkoop op, maar vooral een negatieve beleving.

Maar wat is dan uniek. Dat haarscherpe beeld biedt de concurrent ook. Om de unieke voordelen te ontdekken kan je ze eerst voor jezelf opschrijven in deze vorm: “anders dan de concurrent (of benoem je belangrijkste concurrent hier bij naam), doen wij/bieden wij/kunnen wij/hebben wij X.” Dit dwingt je in de eerste plaats te kijken naar de concurrent en in de tweede plaats tot het zoeken naar de echte USP’s. Later schrijf je dit natuurlijk om naar sterke, overtuigde en overtuigende teksten voor op de website.

5. Vergroot je invloed op het product
Als contentspecialist heb je meestal weinig directe invloed op het product. Als je pech hebt hebben de mensen die wel invloed hebben vooral oog voor wat binnen het bedrijf gebeurt. Als contenspecialist heb je een bredere blik op de wereld, via het raam dat internet heet. Ga na wat de concurrent doet, overtuig de productspecialist of wie je dan ook moet overtuigen van het nut van een sterke USP. Veel hoef je niet te doen om uniek te zijn, je moet het alleen wel duidelijk benoemen. Een kaartje voor de efteling, een leuke dienst of persoonlijke aandacht. Als je als contentspecialist een bordje poep moet verkopen is dat vast niet onmogelijk, maar misschien kan je de productspecialist ervan overtuigen dat het bordje gemakkelijker over de toonbank gaat wanneer het in een mooie doos zit.

Geen magische formule
Er is voor het gebruiken en vinden van USP’s geen magische formule. Het biedt je bezoekers echter wel een gemakkelijke manier om de voordelen van jouw product of dienst in beeld te krijgen. Het dwingt jou als aanbieder van een product (of in elk geval schrijver die ervoor moet zorgen dat het product effectief wordt aangeboden) om goed op je omgeving (concurrentie) te letten en als het goed is dwingt het je ook tot de nodige creativiteit. Dat op zichzelf is al een belangrijke USP.

No related posts.

Ik was met het verdwaalde schaap en een paar van de andere webanalisten in discussie geraakt omdat ik vond dat je niet alles met cijfers aan moet tonen. Soms is gezond verstand voldoende. Het gevaar van alles met cijfers aantonen is dat je de beslissers er een verkeerd signaal mee geeft. Bij de workshop zaten marketingprofessionals, contentspecialisten, webanalisten, communicatiespecialisten, interactiedesigners etc. Is een multivariatietest nou echt nodig om te bepalen dat poep stinkt? Moet je nou echt in een tabelletje terug zien dat poep inderdaad stinkt? En als je eenmaal het meest voor de hand liggende gaat meten, moet je dan ook gaan meten dat water nat is omdat anders je professionele mening niks waard is?

Cijfers liegen niet,” vloog me in dezelfde discussie even later ook nog eens om de oren. Ook zo’n non-opmerking. Cijfers liegen op zichzelf uiteraard niet. Cijfers doen niet zoveel. De waarde van cijfers hangt af van vele factoren. Als ik zeg dat 5 mensen borstkanker krijgen, dan zegt dat helemaal niks. Als ik zeg dat 5 van de 6 vrouwen in Nederland borstkanker krijgen, dan zegt dat al veel meer. Als ik zeg dat het 5 van de 6 rokende vrouwen in Nederland zijn, komen we nog een stapje dichter bij het hele verhaal. Maar ook dan kunnen er hele andere factoren dan het roken leiden tot die borstkanker. Kort gezegd, de analyse van de cijfers en de vertaling ervan is belangrijk.

Het verdwaalde schaap had voor mij meteen de vinger op de zere plek gelegd.Natuurlijk moet je meten, maar daarmee zit je absoluut nog niet keihard te weten. Als het werk van een webanalist bestaat uit het uitdraaien van rapportages uit coole meetpakketten, dan heb ik weinig behoefte aan een webanalist bij het verbeteren van mijn site en heb ik voldoende aan iemand die de juiste knop weet te vinden in het coole pakket van de dag. Nee, daar zit de meerwaarde van de webanalist niet in. Het analyseren, in de context plaatsen en bedenken wát moet worden gemeten, daar zit de meerwaarde van de webanalist in. Een goede webanalist meet niet elke punt en komma, om dan die cijfers de digi-ether in te gooien. Een goede webanalist kijkt, luistert en gebruikt de kennis van professionals (inclusief de eigen kennis uiteraard). Bepaalt dan wat er zinnig is om te meten. En neemt wanneer de cijfers binnenrollen de context in acht bij het analyseren van de gegevens.

Toch kom ik nog teveel meet-weters tegen. Teveel cijferprinters. Dat kan toch nooit webanalyse zijn?

Dit artikel is geschreven voor – en gedeeld met Webanalisten.nl

No related posts.

Dat technische handleidingen onleesbaar zijn en brochures je doen gapen, zegt iets over degenen die ze in elkaar hebben gezet. De basisregels voor webcopywriting zouden op veel meer plekken moeten worden toegepast. Uitgaan van de lezers (=bezoekers) is een logisch startpunt, ook buiten internet. Zelfs als je lezers geen andere keuze hebben dan de tekst te lezen, zie ik geen reden om ze ermee dood te vervelen. Nee, als dat alles is wat webredacteuren doen, mogen ze wat mij betreft weg.

Ik ruil die webredacteur liever in voor een contentspecialist. Ken je ze? Mensen die zichzelf nu nog webredacteur noemen en die de kunst van het webredacteuren ook verstaan. Maar waar webredacteuren leuk kunnen schrijven, zijn contentspecialisten doordrongen van het medium internet. Schrijven voor het web is de basis, maar slechts 1/10 van wat ze doen.

Als jij met inhoud naar de contentspecialist stapt krijg je vaak niet meteen een opgekalefaterde versie van je tekst terug. De contentspecialist kruipt eerst in de huid van de informatieanalist en bekijkt jouw 53 pagina’s Word door die bril: wat staat er nou eigenlijk en welke hoofdzaken zijn te onderscheiden? Hoe verdeel je de grote hoeveelheid informatie?

Als dat eenmaal in kaart is gebracht, kijkt deze expert in teksten door de bril van de interactieontwerper: waar kan ik welke informatie zo plaatsen dat de bezoeker het goed en intuïtief kan vinden en het een logische samenhang heeft. En welke elementen kan ik boven, onder, links, rechts toevoegen zodat bezoekers mijn en/of hun eigen doel bereiken.

Maar een contentspecialist heeft meer brillen. Tijdens het schrijven komt bijvoorbeeld SEO om de hoek kijken: hoe zorg ik ervoor dat zoekmachines van mijn teksten houden? En dat de keyword density op orde is, maar de teksten nog steeds prettig leesbaar en duidelijk zijn?

Of wat dacht je van de usabilitybril? Want de verdeling van de informatie, de vorm van de teksten, de tone of voice en de additionele elementen naast de broodteksten bepalen samen voor een deel de user experience.

En omdat vorm en inhoud zich niet altijd even gemakkelijk laten scheiden, snapt de contentspecialist ook het visual design. Of denk aan de band die de contentspecialist moet hebben met de mensen van de webanalytics. Bij multivariate testing kunnen alle eerder genoemde zaken weer een rol spelen.

Kortom, een echte duizendpoot die contentspecialist. Helemaal niet iemand die alleen leuke, nette en foutloze teksten produceert en daar ‘s werelds meest fantastische kopjes bij verzint. Nee, iemand die álle facetten van het publiceren voor het web kent. De beperkingen en mogelijkheden van het gebruikte CMS bijvoorbeeld. De mogelijkheden en beperkingen van het gekozen ontwerp. Iemand die – kort gezegd – rekening houdt met alle beperkingen en mogelijkheden van het medium internet en die daarbinnen de beste oplossing kiest.

Zo iemand moet je anders dan een webredacteur ook bij elke stap van het proces betrekken. Niet aan het einde van de riedel, als alle techniek gebouwd is, een ontwerp bedacht is, een interactiedesign gemaakt is, er een usabilitytest is geweest: oh ja, de teksten moeten nog. In elk geval voor de contentspecialist zijn de teksten geen op zichzelf staand kunstje.

Weg met de webredacteur dus. Lang leve de contentspecialist.

P.S. Terwijl ik dit typ, probeert MS Word mij te vertellen het woord contenspecialist niet bestaat. Aan ons de eer dus om het te introduceren. Laat je niet meer webredacteuren. Je bent contentspecialist!

No related posts.

Stel eisen aan de input
Inhoudsspecialisten vinden het werk dat zij doen vaak belangrijker dan wat jij doet. Zij zijn immers van de inhoud, jij schrijft leuke tekstjes. Jouw vraag om input zien ze als een lastige bijkomstigheid. Ze schepen je af met dikke documenten waar je niks mee kan. Of pinnen je vast voor een afspraak om vervolgens een heel verhaal af te steken in de veronderstelling dat jij wel even notuleert. Los van dat dit irritant is, draagt het ook niet bij aan de kwaliteit van jouw teksten. Voor websites heb je meestal zeer specifieke informatie nodig, die wordt gegoten in een zeer specifieke vorm. Het is handig om een sjabloon te bedenken die inhoudspecialisten kunnen invullen. Je garandeert daarmee dat je de input krijgt die je nodig hebt in de vorm waarin je het nodig hebt. Natuurlijk kan je voor vragen altijd weer terug naar de inhoudsspecialist, maar het startpunt is beter.

Stel eisen aan de input 2

Werk je in een bedrijf waar veel verzoeken vanuit de organisatie voor de website komen, dan is het handig om voor die andere afdelingen die iets van je willen een soort checklist te maken. Zij hebben vaak geen idee van wat je nodig hebt om hun verzoeken in te willigen. Denk bijvoorbeeld aan beeldmateriaal of een bepaalde technische aanpassingen die ze niet bij jou, maar bij een programmeur aan moeten vragen. Zorg ervoor dat het (bijv. met behulp van zo’n checklist) duidelijk is wat jij doet en welk deel zij moeten verzorgen.

Coördinatie reviewproces
Als je in een grotere organisatie werkt en vooral eentje waarvoor internet (relatief) nieuw is, is de kans groot dat er een aantal andere partijen naar je teksten zullen willen kijken. Denk daarbij aan communicatie, juridische zaken, productmanagers en als je pech hebt nog veel meer. Omdat bijna al deze mensen inhoudsspecialisten zijn, heeft het weinig zin om als contentspecialist tussen al die partijen te gaan zitten. Reviewpartij 1 zegt A, reviewpartij 2 zegt B en jij kan geen uitsluitsel geven over wat wel en wat niet klopt. Beter is het om 1 van die partijen de coördinatie te geven en alleen aan de slag te gaan met de door alle partijen overeengekomen review. Dit scheelt tijd en frustratie. Daarnaast voorkomt het dat je een tiepmiep wordt voor al die andere partijen.

Eén baas
Zorg ervoor dat er maar één persoon of afdeling is die uiteindelijk een akkoord geeft op je teksten. Je hebt natuurlijk een eigen akkoord op teksten door bijv. een eindredacteur, maar als er meerdere partijen bij het reviewproces betrokken zijn, zal er ook een extern akkoord moeten plaatsvinden. De partij die het reviewproces coördineert moet eigenlijk ook de partij zijn die het akkoord geeft. Regel je dit niet goed, dan is het risico groot dat allerlei mensen zich tot het laatste moment en nog na livegang zullen bemoeien met je teksten. Dit leidt meestal niet tot een beter product.

Vorm en inhoud
Wanneer het om teksten gaat is het vaak moeilijk om vorm en inhoud heel scherp van elkaar te scheiden. Denk bijvoorbeeld aan juridische teksten: wanneer je de vorm aanpast, kan dit gevolgen hebben voor de inhoud. Het probleem met tekst is dat iedereen vindt dat hij kan schrijven. Niet iedereen kan echter contentspecialist zijn, of webredacteur. Jij gaat over de vorm, zij gaan over de inhoud. Maak dit duidelijk, anders beland je in een eindeloze discussie over een specifiek woord of een specifieke zin. Jij bent specialist op hoe, zij mogen zich buigen over wat.

Voordelen van een goed ingericht proces
Een goed proces rondom de aanlevering en goedkeuring van teksten heeft een aantal positieve gevolgen. Je belegt hiermee de verantwoordelijkheden op de juiste plek. Je maakt inzichtelijk wat men van jou kan verwachten en ook wat jij van hen verwacht. Daarmee voorkom je onnodige discussies en egostrijd en dat er werk dubbel wordt gedaan. En als het proces goed loopt, weten alle inhoudsspecialisten wat ze, wanneer, op welke manier moeten aanleveren. Daardoor kan je je content sneller en met een hogere kwaliteit afleveren. En voorkom je tegelijkertijd dat de contentspecialist (die als laatste in de lijn zit) de schuld krijgt van alle vertragingen die daarvoor zijn opgelopen door late aanlevering, onvolledige aanlevering of die eerder genoemde egostrijd.

Duwtjes
Dit zijn zaken die je er natuurlijk niet allemaal in een dag doorheen krijgt. Maar het is goed om dit in het achterhoofd te houden en hier en daar zachtjes te duwen. Het zal niet alleen jouw leven leuker maken, maar ook voor de andere betrokkenen. Het maakt hen duidelijk waar jij je mee bezighoudt en dat je een professional bent. Dat ze op je kunnen vertrouwen en dat jij op hun inhoudelijke kennis moet kunnen bouwen.

No related posts.

Niet dus.

Spannend is het zeker. Maar nieuw, ach dat valt te bezien.

De eerste stap
Een jaar of 10/12 geleden bouwde ik mijn eerste website. Een monsterachtig ding waar ik liever niet meer aan herinnerd word. Een van de 5 statische pagina’s op mijn website was een lijstje van mijn ICQ-vrienden. ICQ was toen Hot en MSN (kwam later en was) Not. Voor wie het niet kent: ICQ is een chatprogramma zoals MSN, maar veel cooler. Bedacht door twee Israelische jongens en vermoord door de overname door AOL.

Maar goed. Op die lijst met ICQ-vrienden, vond je hun ICQ-account, naam, woonplaats, wat info over hen en een profielfotootje. Al een dag na livegang begonnen mensen te vragen of ze erbij mochten op die lijst. En binnen een maand groeide de lijst uit tot eentje waar honderden mensen op stonden. Blijkbaar was er nog geen goede ICQ zoekmachine, waar je ook op afbeelding kon zoeken en mensen kon selecteren.

Dat was het moment waarop handmatig onderhoud niet meer te doen was. Al deze mensen propte ik dus in een database en mijn tweede site was geboren. www.icqphotolist.com. Vreselijke naam, maar binnen 2 maanden had ik er meer dan 2000 profielen staan en kwamen er dagelijks zo’n 8000 mensen over de vloer en er ontstonden sites in andere landen (Brazilië, Engeland, Israel etc.). Ik heb die site toen weggedaan. Tsja..

Een soort van bloggen
Mijn volgende website was een persoonlijke website met daaraan een forum gekoppeld en dagelijks een nieuw artikel op een statische pagina. Weblogs waren er nog niet echt als zodanig. Op dat forum discussieerden de bezoekers met elkaar over allerlei onderwerpen, sommige met korte berichten, sommigen met hele artikelen. Soms ging het over zinnige onderwerpen, soms over onzinnige onderwerpen. Er werden vriendschappen gevormd en ruzies gemaakt. Maar vooral veel gecommuniceerd en content geproduceerd.

Bij elkaar brengen
Goed, wat is nou het punt van al die opschepperij? Social media bestaan allang. Mensen zoeken allang contact met elkaar. Ooit via chatservers, toen via chatsites, een tijdlang via fora en friendfinder- en datingsites (ja, daar werd niet alleen gedate). Inmiddels zijn we weer verder en er is natuurlijk het een en ander veranderd. Breedband heeft het continu online zijn mogelijk gemaakt (zeer belangrijk voor communityvorming), veel meer mensen dan 10/12 jaar geleden zijn inmiddels online waardoor de communities ook specifieker kunnen worden. En inmiddels zijn er steeds meer websites die zich erop richten om mensen bij elkaar te brengen.

Het landschap is de basis
Natuurlijk hebben die veranderingen betekenis. En natuurlijk hebben die veranderingen het landschap qua aanblik doen veranderen. Maar het is hetzelfde landschap waar we nieuwe bomen op planten en nieuwe paden op aanleggen, zelfs nieuwe manieren hebben gevonden om het te irrigeren en toch blijft het diezelfde heuvelrug of weide (kies maar wat je mooi vindt).

Evolutie
Social media gaat niet over de tools die er worden gebruikt: fora, chat, weblogs etc. Social media gaat over het gebruik van het kanaal. En de evolutie die dat gebruik doormaakt. Social Media gaat over de mens op het web en de manier waarop mensen informatie verwerken en communiceren. Maar vergis je niet. Kennis van de tools. Kennis van de mogelijkheden en onmogelijkheden van het web. Snappen waar het vandaan komt en een idee hebben van waar het heen gaat. Begrijpen hoe je het bewerkt en het gewenste resultaat boekt. Dat is kennis die je nodig hebt om de evolutie bij te benen.

Kennis, ervaring en cultuur
De hypevorming doet social media tekort. Doet het internet als interactief kanaal tekort. De grote groep “goeroes” gaat voorbij aan de historie, gaat voorbij aan de sfeer, de cultuur en de idee achter het web en aan de kennis en ervaring die het aantal Twittervolgers dat je hebt niet kan uitdrukken.

Maar erger de goeroes gaan voorbij aan de openheid, het elkaar helpen, het investeren in de (online) gemeenschap waarbij jij je thuisvoelt, het delen van kennis, het toevoegen van waarde. Kreten uit de boeken die social media-goeroes lezen. Maar als het een act is, iets wat je jezelf oplegt omdat een boek je vertelt heeft dat dat moet, dan voegt het niks toe. Dan is het als de kunstvogel uit het verhaal van de Chinese nachtegaal. Hij maakt dezelfde muziek, maar toch mist er iets, toch roert hij de keizer niet tot tranen van ontroering.

Stop met hypen alstjeblieft. Start met begrijpen, leren en leven. Als dit kanaal voorbij de hype moet groeien tot een volwassen business, dan zijn mensen die zonder inzet willen scoren niet welkom. Zelfbenoemde goeroes doen meer kwaad dan alcohol goed kan maken.

No related posts.

Meer informatie volgt…

No related posts.

Same difference
Maar wat is eigenlijk het verschil tussen die twee? Virtuele warmte gaat ook om herkenning en relevantie. Om de bakker die je naam heeft onthouden en vers stokbrood voor je heeft achtergehouden. Om het meisje bij de boekwinkel waar je elke week komt en die je een boek aanraadt dat exact is wat je zocht, zonder dat je dat wist. Virtuele warmte is het type service dat jou in acht neemt en over jou gaat. Maar het blijft service en is er niet op gericht je meer dan  professionele aandacht te bieden.

Wat zijn jouw behoeften
Personalisatie heeft een heleboel overlap met die virtuele warmte. Ook bij personalisatie gaat het over jou. Wie ben jij, wat zijn je behoeften? Nog steeds weinig mis mee. Maar personalisatie gaat steeds verder. En dan heb ik het niet over mailtjes met in het onderwerp je voornaam. Dan heb ik het over hele webpagina’s die anders in elkaar steken gebaseerd op wat een marketeer over jou denkt te weten.

Bijvoorbeeld
Stel je bent aan het surfen op Viva.nl. Op Viva.nl zie je een banner van een bekend automerk. Je klikt erop en komt terecht op een landingspagina waarop je een auto wordt aangeboden die typisch geschikt is voor een vrouw van begin 30. Wat hoger opgeleid, al één kind en gevoelig voor modekleurtjes. Fantastisch en precies wat je zocht. Kassa.

Stel je nu voor dat je aan het surfen bent op Viva.nl en je ziet weer een banner van een bekend automerk. Je bent alleen zelf helemaal niet op zoek naar een auto, maar je moeder wel. Je klikt dus op de link en krijgt weer die auto te zien. Nu is je moeder best kek en lijkt deze bak wel wat voor haar. Je stuurt haar dus de link door, zodat zij zelf kan bepalen of het wat voor haar is. Maar wanneer zij vanuit haar e-mail op de link klikt, ziet zij helemaal de kekke bak niet maar een Fiat multipla.

Steeds verder
Het is een beetje een simplistisch voorbeeld, ik geef het toe – maar het gebeurt. Pagina’s worden niet alleen geoptimaliseerd op basis van herkomst: andere copy, ander beeldmateriaal, andere tone of voice. Maar er wordt ook steeds vaker een ander product getoond gebaseerd op herkomst. En dat kan ver gaan. Want niet alleen weten aanbieders waar je vandaan suft, maar ook in welke stad je aan het surfen bent  en misschien heb je je wel eens bij de Viva aangemeld (of bij het automerk) en weet men nog meer van je. Die informatie wordt gebruikt om “ relevant”  te zijn.

De basis van het internet
Maar waarom is dat een probleem? Tsja, de basis van het internet is nog steeds het delen van links. De miljarden pagina’s die het internet bevat kun (en wil) je niet allemaal bekijken. Degenen die het lukt om orde te scheppen in die brij hebben de sleutel tot succes te pakken. Startpagina.nl was zo’n partij. Google is al jaren zo’n partij. Maar los van de giganten, gebeurt dit delen ook op persoonsniveau. Zo deel ik via Twitter interessante links die ik tegenkom. Of via mail met mijn familie en vrienden links waarvan ik denk dat ze voor hen interessant zijn.  Als de inhoud van de link die ik met hen deel verandert, is het risico groot dat de waarde van de link ook verandert – en meestal wordt de waarde dan minder.

Spanningsveld
Misschien is het woord Probleem ook te groot. Er is meer sprake van een spanningsveld. Enerzijds is het op persoonlijk niveau delen van links (naar van alles inclusief producten) de ultieme vorm van personalisatie. En klopt het idee dat relevantie een verbeterde ervaring oplevert voor de gebruiker. Aan de andere kant is de kern van het internet juist dat delen mét de aanname dat wat je deelt voor jou dezelfde ervaring ervaring oplevert als voor de ander.

Positief of niet?
Ik ben er nog niet uit of ik die ontwikkeling richting verregaande personalisatie (ieder zijn eigen web, zelfs op dezelfde adressen) positief vind. Ik heb het vermoeden dat het valt of staat bij de intentie van de aanbieder. Is het alleen bedoeld om meer te verkopen dan is het in mijn ogen geen personalisatie, maar funneloptimalisatie. Dat is dus gedacht vanuit de behoeften van het bedrijf en niet per se vanuit de behoeften van de klant. Laat ik vooropstellen dat dat niet zonder meer een slecht idee is, een (toevallige) bijkomstigheid kan ook hier nog steeds een verbetering van de gebruikerservaring zijn. Wel denk ik dat er een risico is dat de bedrijfsdoelstellingen die van de gebruiker overschaduwen en daarmee afdoen aan de gebruikerservaring.

Is het bedoeld om de gebruiker een meer relevante ervaring te bieden, dan is het verhaal anders. De kans is dan ook groter dat de klant dan een expliciete keuze krijgt om mee te doen – of af te haken (opt-out) in plaats van dat er op de achtergrond geprobeerd wordt de klant te leren kennen.

Het leren kennen van iemand die over je website waait is beperkt en die beperking moet in acht worden genomen. Echt persoonlijk kun je nooit zijn voor die persoon aan de andere kant van die breedbandverbinding. Te ver gaan in dat “ proberen”  levert volgens mij alleen irritaties op en knabbelt aan de basis van wat het internet is: een virtuele plek, waar anonimiteit mogelijk is en het delen van informatie en plekken vrijblijvend gebeurt.

Ik hoor graag wat jullie vinden…

No related posts.